窗体顶端

窗体底端

一、仪表规范

1、头发要求梳理整齐、利落。男士发型要前不遮眼眉、后不压衣领、两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方；

2、工作时间不准佩带夸张的戒指、耳环和头饰，不浓妆艳抹；

3、上班前要检查自己的仪表，在整理仪容仪表时，要到卫生间或用户看不到的地方；

4、仪容主要表现在真实、自然。表情要亲切、和悦，微笑待人，充满信心，健康乐观。

二、着装规范

1、员工在岗期间服装要保持整洁、庄重、大方、适体；

2、有工服的季节要着工服上岗，工服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整；

3、在岗期间，不得穿拖鞋、短裤，不允许穿其它有碍观瞻的奇装异服。

三、服务规范

1、首问负责，热情接待。对外服务实行首问负责制，对于由于自身能力、职责不能处理的问题，要及时转交相关人员进行处理，并积极跟踪、了解处理进度，及时与用户进行沟通；

2、及时响应，认真处理。对于用户的故障报修和业务咨询，要及时响应、不推脱、不刁难，并按照相关规定和流程尽快安排人员进行解决，对于疑难故障要按照相关制度认真解答、耐心处理；

3、遵章依规，灵活有序。既要尊章依规履行岗位职责，也要在深刻理解规章制度的前提下灵活处置工作中遇到的新情况和新问题，以便更好地开展和促进工作；

4、强化执行，提高效率。要强化工作中的执行力，不扯皮、不推诿、不拖延、不搁置，坚决反对拖沓习气，不断改进工作方法，提高工作效率，快速推进工作，迅速完成任务；

5、团结合作，相互支持。要树立团队意识，在工作中取信于师生，建立良好的个人信誉、同事关系和师生关系，积极营造和维护良好的工作氛围，相互关爱、相互尊重、紧密团结、积极向上，创造良好的团队合作关系。

四、语言规范

在接听电话、接待访客和提供服务过程中，要使用您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、谢谢您和耐心等待等文明用语。